Buchhandel heute

@ Licht:

Na warte!

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Original von Seestern
Boah, ich bin grade obergeladen!
Hatte eben eine Kundin, die sich nach Allgäu-Krimis erkundigte.
Ich habe ihr alle gezeigt, die wir dahaben und darauf hingewiesen, dass es bei einigen eine chronologische Reihenfolge gibt.
Kundin (greift sich einen Titel): "Worum geht's da?"
Ich: "In diesem Krimi ermittelt kein Komissar, sondern ein Journalist, der einer Bande Menschenhändler auf der Spur ist."
Kundin: "Und weiter?"

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Uuups, hier folgt die falsche antwort, denn an dieser stelle setzt man das charmanteste scientology-verkaufstrainings-lächeln auf, das man zur verfügung hat, und sagt zuckersüß und leicht tadelnd wie zu einem kind:
'Nanana, wenn ich Ihnen das jetzt verraten würde, kaufen Sie mir das buch nicht mehr ab - nur soviel: es ist ungeheuer fesselnd, und sogar noch sozialkritisch, kurz: lesenswert: Es kostet nur ... €, das ist nicht viel für gut verbrachte lebenszeit - und hier, das hier ist ist der erste Band der anderen reihe, und der ist auch sehr spannend.'
Das nennt man diskretes aufdrängen, und wenn es gut rübergebracht wird, gibt der kunde auf und kauft sogar bücher, die er gar nicht wollte. Ein verkäufer sollte nie zugeben, dass er ein buch nicht kennt... notfalls gibt man dem kunden einen stapel ansichtsexemplate und macht ihm einen tee, und schickt ihn zum erste-seiten schmökern in ein eck... es funktioniert: ich weiss es, ich bin kunde...

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Original von MagnaMater

Ein verkäufer sollte nie zugeben, dass er ein buch nicht kennt...

Sorry, Magna, aber das halte ich für den größten Quatsch.
Wenn der Kunde kein völliger Depp ist, wird er schnell merken, dass der Buchhändler das Buch nicht gelesen hat.
Ein paar gezielte Nachfragen von Seite des Kunden und der unehrliche Buchhändler steht schnell da, wie ein Lügner ...
Geblendet habe ich noch nie und werde es auch nie machen.

Mir stinkt total das es kaum noch verschiedende Buchhandlungen gibt. hier in Berlin sieht man fast nur noch Thalia, kaum noch andere Unabhängige Buchhandlungen, ich vermisse die Gemütliche Buchhandlung meiner Kindertage erst musste sie Umziehen in dieses hässliche Einkaufszentrum und dann wurden sie von oben genannter Buchhandlung auch noch geschluckt.

Zitat

Original von MagnaMater
'Nanana, wenn ich Ihnen das jetzt verraten würde, kaufen Sie mir das buch nicht mehr ab - nur soviel: es ist ungeheuer fesselnd, und sogar noch sozialkritisch, kurz: lesenswert: Es kostet nur ... €, das ist nicht viel für gut verbrachte lebenszeit - und hier, das hier ist ist der erste Band der anderen reihe, und der ist auch sehr spannend.'
Das nennt man diskretes aufdrängen, und wenn es gut rübergebracht wird, gibt der kunde auf und kauft sogar bücher, die er gar nicht wollte.

Einen Laden mit Verkäufern, die so mit einem Kunden sprechen würde ich direkt wieder verlassen. Kunden sind nicht doof und Erwachsene mündige Menschen muss man nicht wie Kinder behandeln. Wenn ein Verkäufer mir außerdem nicht konkret auf Fragen antwortet sondern um den heißen Brei herumredet, erachte ich dies ebenfalls nicht als verkaufsfördernd. Wenn diese Methode bei dir zutrifft, dann magst du da eher eine Ausnahme sein. Ich persönlich, und so kenne ich es auch von vielen anderen, hasse aufdringliche Verkäufer und jene, die so tun als hätten sie Ahnung und in Wirklichkeit nicht wissen, von was sie da reden.

Du hast jemandem zugehört, der es gelesen hat, und darüber erzählt hat. Also 'kennst' du das buch, und kannst die information weitergeben.
Im zweifelsfall, wenn sie sich nicht damit zufrieden geben, kann man nur sagen: ich kenne ihren geschmack nicht, und lässt kunden einfach schmökern.

Ich weiss auch nicht mehr, worum es in dem buch xy ging, das ich vor zwanzig jahren im sommer gelesen hab, und das, obwohl ich es selbst gelesen hab, aber das würde mich nie daran hindern, es jemand anderem zum lesen zu empfehlen, und zumindest zu sagen: das hier ist auch ganz nett. An ganz nette bücher erinnere ich mich nämlich nicht, nur an ganz gute und ganz schlechte.
Da kann ich einer bekannten, die grad ein buch gelesen hat, genauso viel vertrauen, wie meiner eigenen erinnerung... - oder einer Eulenrezi.

Mir holt meine lieblingsverkäuferin in zweifelsfällen eine online-rezension hervor, wenn ich mir nicht sicher bin, ob ich ein buch will, oder es vielleicht schon habe.

Und die kernaufgabe eines buchhändlers ist nun mal der verkauf, und je mehr er los wird, umso besser.

Es geht nicht um Information. Die kann ich dem Kinden geben, wenn ich das Buch nicht gelesen habe.
Es geht darum, dass ich persönlich niemals sagen werde, ich hätte das Buch gelesen, wenn das nicht der Wahrheit entspricht. Denn auch wenn ich verkaufen will, dann nicht um den Preis einer Lüge.

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Original von beowulf
Wir haben Hugendubel am Ort als abschreckendes Beispiel, was die Servicefreundlichkeit angeht, aber als sehr schön eingerichtetes Buchkaufhaus, alle Neuigkeiten sind schnell zu finden, alles toll präsentiert, recht komplett, schönes Cafe- wenn man aber etwas bestellen will Mitarbeiter die mit dem Computer umgehen wie mit ihrem Intimfeind, unfreundlich und unbelesen. Auf Nachfrage nach einer Empfehlung fährt der Finger hoch und zeigt grobe Richtung eines Regals- schauen sie mal dort.

Das beschreibt die nächstgelegene Mayersche hier auch sehr gut. Großes Buchkaufhaus, mit unmotiviertem Personal. Über die Qualifikation der Angestellten kann ich nichts sagen. Inzwischen vermeide ich es, dort Bücher zu kaufen, schaue mich ab und zu noch um.

Kunden, die Fragen haben, werden oft wie lästige Fliegen behandelt. Vor allem dann, wenn man es wagt, das Schwätzchen über den letzten Abend zu stören. Auf die Frage nach dem Preis eines nicht ausgezeichneten Hörbuchs: "Der Preis muss doch auf der Hülle stehen." Wenn das so wäre, würde ich nicht fragen.... "Soll ich das jetzt etwa nachschauen?" Nee, nicht nötig. Ich kaufe es lieber woanders.

Der kleine Buchladen bei uns vor Ort hat natürlich bei weitem nicht die Auswahl der Mayerschen und eine sehr schnippische Teilzeitkraft. Aber der Inhaber ist stets freundlich und hilfsbereit. Bei der Höhe meines SUBs kann ich auch 1 -2 Tage auf ein Buch warten.

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Original von Seestern
Ich habe der Kundin daraufhin das Wort abgeschnitten und erwähnt, dass ICH (Betonung!) glücklicherweise noch ein Privatleben habe, ihr einen angenehmen Tag gewünscht und sie stehen lassen.
Ich bin immer noch wütend

Mmmhh, aber man lernt doch als Buchhändlerin bestimmt auch, dass der Kunde König ist und man auf jeden Fall immer freundlich sein muss....

Also ich finde das von der Frau natürlich auch unverschämt aber trotzdem finde ich, dass sowas als Verkäuferin gar nicht geht....

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Original von verena

Mmmhh, aber man lernt doch als Buchhändlerin bestimmt auch, dass der Kunde König ist und man auf jeden Fall immer freundlich sein muss....

Also ich finde das von der Frau natürlich auch unverschämt aber trotzdem finde ich, dass sowas als Verkäuferin gar nicht geht....

Der Kunde ist nicht König. Der Kunde ist Gast.
Unverschämt war ich keineswegs und ich muss mir auch nicht alles von Kundschaft gefallen lassen.
Glücklicherweise arbeite ich in einem Betrieb, in dem es keine Der-Verkäufer-buckelt-der-Kunde-hat-das-Sagen-Philosophie gibt

OK, so kann man das natürlich auch sehen.....

Ich weiß schon, warum ich keinen Beruf mit direktem Kundenkontakt habe.....
Ich würde wahrscheinlich solche "Problem-Kunden" alle an die Wand klatschen wollen

Ich habe regelmäßig ein schlechtes Gewissen, weil ich so viele Bücher über das Internet kaufe. Um es zu beruhigen geh ich manchmal in einen semi-großen Weidener Buchladen, der mittlerweile Filialen in Amberg, Nürnberg und Passau hat. Um Hugendubel und ähnliche große Ketten mach ich eher einen großen Bogen.
Die Rupprecht-Chefin ist die Freundin eines Arbeitskollegen meines Mannes.
Die Verkäuferinnen dort sind ausnahmslos freundlich und hilfsbereit, egal, was für Fragen man stellt. Ich kam z.B. mal mit dem Problem an: "Ich such einen Krimi, der in der Region Regensburg spielt und von einer Frau geschrieben worden ist. Name und Titel weiß ich nicht mehr."
Die Rupprecht-Philosophie ist Kundenzufriedenheit und Kundenkontakt, denn nur darin können sie sich positiv abheben. Ganz toll finde ich eine Ecke, die sich wöchentlich/ monatlich? ändert und in der Bücher stehen, die die Rupprecht-Belegschaft ihren Kunden empfiehlt. Da kannste jede Angestellte danach fragen, die haben die Dinger alle gelesen. Habe schon ein paar nette Bände aus dieser Ecke mit nach Hause genommen.

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Original von Seestern
Es geht nicht um Information. Die kann ich dem Kinden geben, wenn ich das Buch nicht gelesen habe.
Es geht darum, dass ich persönlich niemals sagen werde, ich hätte das Buch gelesen, wenn das nicht der Wahrheit entspricht. Denn auch wenn ich verkaufen will, dann nicht um den Preis einer Lüge.

Also, als Kunde möchte ich auch überhaupt nicht, dass man mir sagt, man hätte das Buch gelesen, wenn dem nicht so ist. Ich erwarte ja auch nicht, dass ein Buchhändler alle Bücher, die er verkauft liest und den Inhalt auswendig kann. Und ich finde, du hast der Kundin schon weitergeholfen.

Allerdings fände ich es sehr unverschämt, wenn mir ein Verkäufer "ICH habe auch ein Privatleben" entgegnet
Ich kann zwar deine Wut verstehen und nicht nur im Bereich der Bücher gibt es Kunden, denen man manchmal den Kopf abreißen möchte und gern Augen auskratzen würde, aber selbst dann versuche ich, konstruktiv zu bleiben. Aber naja, wir sind alle nur Menschen, auch die Buchhändler

Ich gehöre aber auch nicht zu Leuten, die einen Laden NICHT mehr betreten, wenn mal der Verkäufer komisch war. Kann ja sein, dass ich ihn mal wieder etwas gefragt habe, was er an dem Tag schon 1000Mal gehört hat. Oder dass er eben nen schlechten Tag hat. Oder aber jemanden vor mir bediente, der nur dumme Fragen stellte.

@licht: Ich glaube, dass es mehr Kunden als Verkäufer gibt, die sich nicht an die Regeln halten. Und du hast recht - auch beim Kunden ist es nicht ok. Aber manche Kunden glauben halt, sie haben das Recht, einen unbegründet zur Schnecke zu machen...

Ich schreibe hier gar nicht mehr rein.
Bei den Antworten teilweise werd ich ja noch genervter als ich es war.

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Original von Seestern

Sorry, Magna, aber das halte ich für den größten Quatsch.
Wenn der Kunde kein völliger Depp ist, wird er schnell merken, dass der Buchhändler das Buch nicht gelesen hat.
Ein paar gezielte Nachfragen von Seite des Kunden und der unehrliche Buchhändler steht schnell da, wie ein Lügner ...
Geblendet habe ich noch nie und werde es auch nie machen.

Ich finde die Bemerkung von unserer Auszubildenden im 2. Lehrjahr sehr interessant zu diesem Thema. Sie meinte, dass sie gelesen hätte, dass der Kunde sogar teilweise beruhigt und froh ist, wenn der Buchhändler das Buch nicht unbedingt kennt.
Es scheint zwar weit hergeholt und ich sage auch nicht, dass es falsch oder richtig ist, aber der Kunde hat bei Betreten des Buchladens den Eindruck, dass er unwissend und der Buchverkäufer allwissend ist, was ihn als Käufer einschüchtert.

Ich finde diese Sichtweise interessant, weiß aber keineswegs ob was wahres dran ist