SKL,NKL und andere nervige sachen

Zitat

Original von Aeria
Sagt man diesen Call-Center-Menschen, dass man kein Interesse hat, fangen sie an zu fragen "Warum nicht?"

Aus diesem Grunde legt man nach einem knappen "Nein Danke" einfach auf!

Ich bin echt genervt, weil man phasenweise jeden Abend einen anderen dieser Typen an der Backe kleben hat.

Ich bin aber generell nicht an was auch immer interessiert, das man versucht, mir übers Telefon aufzuschwatzen oder - noch schlimmer! - von ungebeten erscheinenden Vertretern an der Haustüre verhökert werden soll.

Don't call us... WE CALL YOU... verdammich nochmal!

Bei mir stellen sich immer schon die Nackenhaare auf, wenn die Leutchen am anderen Ende meinen Namen zusammenstottern. Dabei muss ihn einfach nur so aussprechen, wie er geschrieben wird.
Früher - so bis vor ca. drei Wochen - hab ich auch immer nett zugehört, um dann irgendwann zu sagen, dass ich kein Interesse habe. Das führte dann zu endlosen Disskussionen, ob ich denn genug Geld hätte, nichts für meine Gesundheit tun möchte oder keinen Urlaub bräuchte.
Inzwischen bin ich so genervt von diesen Anrufen, dass ich immer nur sage: "Wenn Sie mir was verkaufen wollen, sind Sie hier falsch" und dann auflege. Meist bevor sie etwas darauf erwidern können. Aber falls sie es doch noch schaffen, sind sie meist sehr pampig und gar nicht mehr so freundlich wie noch beim Namen stottern

Was ich noch an diesen Anrufen "liebe" ist, dass sie immer entweder in der Mittagspause oder nach Feierabend reinkommen. Wer mich in der Mittagspause stört, sollte sich warm anziehen!
Die versuchen es wahrscheinlich den ganzen Tag lang und geben nicht auf, bis einer ans Telefon geht.

***
Aeria

Ich finde die Anrufe eigentlich ganz witzig.
OK, beim 3. am Abend bin ich dann auch mal genervt,aber man merkt recht schnell, wie billig deren Scripts sind.
Und wenn man denen das mal um die Ohren haut (sachlich) was die da für nen Müll verzapfen, gehts mir richtig gut.

"Sie gehören zu den ausgewählten 5 % denen wir das Angebot machen"
"5 % von was denn?"
"5% der deutschen"
"Ach so,ich befinde mich also unter weiteren 4 Millionen elitären Kunden.Na,wenn das nicht mal n Super-Angebot ist. Da müssen Sie heute aber noch lange arbeiten."
"was?wo?wie?"

Ich liebe dieses stottern

Diese Marketinganrufe dienen doch am Schluss nur dazu, um dann am Ende Werbung machen zu können und das gezielter. Ich wollte das nicht und sage denen am Telefon auch immer gleich, dass ich kein Interesse habe, egal an was.

Der Tip von Inso ist das einzige, was wirklich hilft. Nach dem Namen des Callcenters fragen und dann explizit festhalten lassen, daß man von diesem Callcenter nicht mehr angerufen werden will. Nur das stoppt den Telefonterror. Und die Anrufer sind zumeist recht überrascht.

Telefonhexe, mit Verlaub - nichts gegen Deinen Job, aber ich empfinde Kaltakquise bei Privatkunden als eine sehr grobe Form von Belästigung. Das ist telefonischer Spam, der sich in vielen Fällen ohnehin dicht an der Grenze zur Illegalität bewegt (wettbewerbsrechtlich). Sehr, sehr nervig. Für beide Seiten übrigens, wenn mich mein Gefühl nicht täuscht.

Zitat

Original von Tom

Telefonhexe, mit Verlaub - nichts gegen Deinen Job, aber ich empfinde Kaltakquise bei Privatkunden als eine sehr grobe Form von Belästigung. Das ist telefonischer Spam, der sich in vielen Fällen ohnehin dicht an der Grenze zur Illegalität bewegt (wettbewerbsrechtlich). Sehr, sehr nervig. Für beide Seiten übrigens, wenn mich mein Gefühl nicht täuscht.

Lieber Tom,

in allen Ehren - ich würde NIEMALS - und das habe ich glaube ich auch schon so geschrieben - im Privatkundenbereich arbeiten.

Im Business to Business Bereich (und nur DA arbeite ich) gehört Akquise zum Geschäft - jeder Unternehmer kann dir das bestätigen. Ob jetzt einer Schreibtische und Stühle verkauft, Büromaschinen, Briefpapier, Knöpfe, Stoffe, Werkzeugmaschinen, Seminare - jeder muss sein Produkt an den Mann bringen. Das müsstest du als Autor auch wissen - oder haben dir die Verlage die Tür von Anfang an eingerannt? Irgend etwas hast auch du gemacht, um deine Manuskripte veröffentlichen zu können.

Im Moment telefoniere ich für eine sehr renommierte und kreative Werbeagentur, die hochwertige Kunden und Referenzen aufzuweisen hat.

Das Argument z.B. "Die Kunden kommen automatisch zu uns" stimmt so schon lange lange Zeit nicht mehr (falls es je gestimmt haben sollte).

Edit: privatkundenakquise lehne ich ab. Da stimme ich dir zu, dass sich diese Unternehmen die Privatkundenakquise betreiben in rechtlichen Dunkelgrauzonen bewegen und zudem lästig sind. Darum würde ich sowas ja auch nie machen .....

Gruß

Telefonhexe

Hallo, Telefonhexe.

Ich schrub ja auch: Im Privatkundenbereich.

Mein Unternehmen hat auch schon Call-Center für die Kaltakquise eingesetzt, wir haben's dann allerdings wieder gelassen, weil die Erfolgsquote gering und durch blumige - vor allem aber: unzutreffende - Versprechungen der Agenten geschönt war. Nicht nur das, die Leute haben auch Un-/Halbwahrheiten über Wettbewerber weitererzählt, die sie von anderen Gesprächspartnern gehört hatten. Und als Auftraggeber hatten wir dann plötzlich die Arschkarte. Inzwischen machen wir das erforderlichenfalls selbst, sind aber aufgrund der Erfahrungen wieder zum guten alten Serienbrief zurückgekehrt.

Mir ist da noch was eingefallen:

Schaut mal auf http://www.robinsonliste.de/
Seriöse Unternehmen scheinen sich tatsächlich daran zu halten - wie gesagt, bei mir ist das viel weniger geworden und diese Robinsonlisten hat mir mal eine ganz liebe Callcenter-Dame empfohlen, nachdem ich ein wenig mit ihr geflirtet hatte *lol*

Und noch ein Rat: Irgendwelche Umfrageanbieter, Meinungsforscher, Marketinganalysten im WWW sind hinter euren Adress- und Telefondaten her wie der Teufel hinter die armen Seele. Meistens bei irgendwelchen Umfragen winzigstklein unlesbar stimmt ihr auch zu, das eure Daten an "Partner" weitergegeben werden - auf deutsch, sie werden verkauft. Und wenn das einmal passiert ist, dann ist es auch schon zu spät.

Ich habe nichts gegen seriöses B2B-Marketing, aber was den Privatleuten mittlerweile zugemutet wird, geht definitiv zu weit und ist tatsächlich Belästigung auch im rechtlichen Sinne

Noch eine Ergänzung:

Zitat

Das Argument z.B. "Die Kunden kommen automatisch zu uns" stimmt so schon lange lange Zeit nicht mehr (falls es je gestimmt haben sollte).

Werbemaßnahmen jeder Art erzielen nur so lange hohe Trefferquoten, wie sie sich vom Rest der Maßnahmen abheben. Inzwischen beauftragt jede Currywurstbude Call-Center für die Kundenakquise, und ich kenne kaum ein Unternehmen, dessen Mitarbeiter nicht von diesen Anrufen genervt sind. Das war am Anfang anders, aber der Markt hat sich inzwischen gewandelt.

Manchmal ist erstaunlich, warum und auf welchem Weg Kunden kommen. Wir gehen immer noch auf Fachmessen, obwohl deren Reichweite dramatisch gesunken ist in den letzten Jahren - die potentiellen Kunden informieren sich einfach auf anderen Wegen, hauptsächlich übers Internet, und man geht nur noch auf Messen, um im Wettbewerb Präsenz zu zeigen. In unserem Bereich (mittelständische Softwarelösungen) kommen die meisten Neukunden über Empfehlungen, über kostenlose Informationsveranstaltungen, die wir anbieten - zu verschiedenen Themen - und über die Interessenverbände. Selbstverständlich betreiben wir alle klassischen Werbemaßnahmen, von der genannten Messe über Anzeigen bis hin zum Direct-Mailing. Das muß man machen, um Präsenz in den Köpfen zu erzeugen - auch, wenn es mittelbar wenig Erfolg zeigt. Aber von der telefonischen (Kalt-)Akquise lassen wir die Finger. Siehe oben.

Zitat

Original von Tom
Hallo, Telefonhexe.

Ich schrub ja auch: Im Privatkundenbereich.

Mein Unternehmen hat auch schon Call-Center für die Kaltakquise eingesetzt, wir haben's dann allerdings wieder gelassen, weil die Erfolgsquote gering und durch blumige - vor allem aber: unzutreffende - Versprechungen der Agenten geschönt war. Nicht nur das, die Leute haben auch Un-/Halbwahrheiten über Wettbewerber weitererzählt, die sie von anderen Gesprächspartnern gehört hatten. Und als Auftraggeber hatten wir dann plötzlich die Arschkarte. Inzwischen machen wir das erforderlichenfalls selbst, sind aber aufgrund der Erfahrungen wieder zum guten alten Serienbrief zurückgekehrt.

Tut mir leid Tom, dass du da so ein schwarzes Schaf von Call-Center beschäftigt hattest.

Unwahrheiten oder Halbwahrheiten gehören nicht zum Geschäft, im Gegenteil, der Agent sollte am Telefon gar nicht so viel reden. Die Regel ist 30:70 - 30% der Agent, 70% der Angerufene.
Ein Telefonagent sollte außerdem kein "Hörensagen" in seinen Gesprächsverlauf einbauen.

Für mich persönlich gilt die Regel: Egal wen ich am Telefon habe - Chef oder Angestellter, Big Boss oder kleines Licht an der Zentrale - sie sind es alle Wert gut behandelt zu werden. Und Lügen z.B. gehört nicht zu einem guten Kundenhandling. Außerdem muss ich damit rechnen, dass ich irgendwann mal wieder mit diesem Unternehmen zu tun haben werde - und was mache ich dann, wenn ich nicht mehr weiß, welche Lüge ich wem erzählt habe? Oder was mach ich, wenn ich an jemanden geraten würde, der denjenigen gut kennt über den ich was falsches erzähle????

Es gibt - so wie im richtigen Leben - auch beim Telefonmarketing solche und solche. Was mich etwas entsetzt ist, dass auf einmal JEDER ein Call-Center hochziehen kann - und sehr oft X-Beliebige einstellt ohne jegliche Qualifikation zu prüfen oder die Qualität zu überwachen.

Bei dem Unternehmen bei dem ich angefangen habe vor ca. 8 Jahren gehörte es dazu, dass die Vorgesetzte bei jeder Neuen Stichprobenartig Adressen aus der Kartei nahm die bearbeitet worden war und diese Adresse nachtelefoniert hat - und auch das Ergebnis überprüft wurde. und zwar nicht nur einmal, nein so ca. 10 Wochen lang - immer wieder. Sie war sehr damit beschäftigt *G*

Gruß

Telefonhexe

Zitat

Original von Tom

Werbemaßnahmen jeder Art erzielen nur so lange hohe Trefferquoten, wie sie sich vom Rest der Maßnahmen abheben. Inzwischen beauftragt jede Currywurstbude Call-Center für die Kundenakquise, und ich kenne kaum ein Unternehmen, dessen Mitarbeiter nicht von diesen Anrufen genervt sind. Das war am Anfang anders, aber der Markt hat sich inzwischen gewandelt.

Das stimmt insoweit, als sich viele Gespräche im Telefonmarketing gleichen wie ein Ei dem anderen: Wer ist zuständig, was ist geplant, dann noch ausgefragt, wieviele Mitarbeiter etc. pp. Ich kenn das alles. Aber es kommt auf noch so einiges andere an: Einfühlungsvermögen, die richtige Fragestellung, Stimme (nicht Sülzen sondern fest sprechen - so wie man es sonst auch tut), auch mal überraschend reagieren (einmal machte ich jemanden darauf aufmerksam, dass auf dessen HP XY sich ein Fehler eingeschlichen hat - die Telefonnummer war falsch) und vor allem EHRLICHKEIT

Zitat

Manchmal ist erstaunlich, warum und auf welchem Weg Kunden kommen. Wir gehen immer noch auf Fachmessen, obwohl deren Reichweite dramatisch gesunken ist in den letzten Jahren - die potentiellen Kunden informieren sich einfach auf anderen Wegen, hauptsächlich übers Internet, und man geht nur noch auf Messen, um im Wettbewerb Präsenz zu zeigen. In unserem Bereich (mittelständische Softwarelösungen) kommen die meisten Neukunden über Empfehlungen, über kostenlose Informationsveranstaltungen, die wir anbieten - zu verschiedenen Themen - und über die Interessenverbände. Selbstverständlich betreiben wir alle klassischen Werbemaßnahmen, von der genannten Messe über Anzeigen bis hin zum Direct-Mailing. Das muß man machen, um Präsenz in den Köpfen zu erzeugen - auch, wenn es mittelbar wenig Erfolg zeigt.

Japp, gebe ich dir 100Pro recht. Die Firma für die ich ja aktuell arbeite macht ja solche Marketingmassnahmen - von der Imagebroschüre über Veranstaltungsplanung bis hin zum Messebau und Komplettabwicklung von Mailingaktionen.

Zitat

Aber von der telefonischen (Kalt-)Akquise lassen wir die Finger. Siehe oben.

Wie oben erwähnt - es tut mir leid, dass du da auf ein offensichtliches dunkles Schaf der Branche reingefallen bist.

Gruß

Telefonhexe

Hallo, Telefonhexe.

Klar, in jeder Branche gibt es weiße, graue und schwarze Schafe. Aber es gibt darüberhinaus noch zwei weitere Aspekte: Bezogen auf die Komplexität des angebotenen Produktes/der angebotenen Dienstleistung und die Erwartungshaltung des potentiellen Kunden befindet sich der Call-Center-Agent immer an der Schwachstelle, denn er weiß i.d.R. über beide sehr (zu) wenig, dagegen hilft auch keine Schulung. Er tritt als Mittler auf, der sachfremd ist. Sowas kann nicht gutgehen; in meiner Branche tut es das jedenfalls nicht. Und der zweite Aspekt ist der eingangs genannte: Es nervt. Und weil es das tut, ist es mithin (bezogen auf mein Unternehmen!) der falsche Weg, auf potentielle Neukunden zuzugehen. Das ist nur meine unmaßgebliche Meinung, aber da ich in meinem Laden der Scheff bin, wird bei uns auch dementsprechend gehandelt.

Zitat

Original von Tom
Hallo, Telefonhexe.

Klar, in jeder Branche gibt es weiße, graue und schwarze Schafe. Aber es gibt darüberhinaus noch zwei weitere Aspekte: Bezogen auf die Komplexität des angebotenen Produktes/der angebotenen Dienstleistung und die Erwartungshaltung des potentiellen Kunden befindet sich der Call-Center-Agent immer an der Schwachstelle, denn er weiß i.d.R. über beide sehr (zu) wenig, dagegen hilft auch keine Schulung. Er tritt als Mittler auf, der sachfremd ist. Sowas kann nicht gutgehen; in meiner Branche tut es das jedenfalls nicht. Und der zweite Aspekt ist der eingangs genannte: Es nervt. Und weil es das tut, ist es mithin (bezogen auf mein Unternehmen!) der falsche Weg, auf potentielle Neukunden zuzugehen. Das ist nur meine unmaßgebliche Meinung, aber da ich in meinem Laden der Scheff bin, wird bei uns auch dementsprechend gehandelt.

LOL - auf die Gefahr hin jetzt zu nerven:

Ja, du hast in vielen Punkten durchaus recht. Ich zerpflücke jetzt einfach mal ok?

- Der Call-Center-Agent sitzt immer an der Schwachstelle ...
Ja und nein.
Ich muss kein Techniker sein um das grobe Prinzip z.B. eines Fotokopierers zu verstehen und auch wieder rüberzubringen. Auch vom Sitzen bzw. von Stühlen versteht ein CC-Agent in der Regel einiges, sitzt er doch so rund 8 Stunden am Tag auf einen - meistens sind die Dinger auch noch verdammt unbequem.
Solange es um ein Produkt geht, dass jeder kennt (Fotokopierer, Tische, Stühle, Knöpfe etc.), alles was "begreifbar" ist - kann das ein CC-Agent schon vermitteln.
Schwieriger wird es, wenn es um den Bereich der imaginären Dinge geht - ich zähle jetzt Weichware einfach mal dazu. Sei es jetzt eine Dienstleistung oder das neueste Architekturprogramm - da muss mehr Hintergrundwissen her. Leider sehen die meisten CC-Betreiber das als nebensächlich an, als etwas was die oft "einfach gestrickten aber freundlichen" Stimmen am Telefon eh nicht kapieren würden (Achtung!! schwerer Fehler liebe CC-Chefs!!!) und informieren deshalb meist nach dem einfachsten Prinzip: Das ist das Produkt, das malt Nasen in Fotos schwarz und mehr brauchste nicht zu wissen .... wie gesagt, ein schwerer Irrtum, denn der angerufene setzt beim Telefonagent irgendwie kompetenz voraus und kriegt sie zu selten. Das enttäuscht und ist einfach nur MIST

- es nervt ...

Ja, gebe ich zu. Es nervt ungemein von unkompetenten aber netten Stimmen, hinter denen man 1,80 m große, schlanke Blondinen vermutet, angerufen zu werden nur um mal wieder nett auskunft über die Firmensituation geben zu können. Und noch schlimmer ist für mich, dass viele von ihren Trainern dazu angehalten werden statt auch mal zuzugeben etwas nicht zu wissen den gleichen Sermon nochmals ausschweifend andersherum auszuko... .

ABER
sobald Kompetenz dahintersteckt, der Anrufer a) weiß was er tut und b) kennt was er an den Mann bringen soll ist das kein Problem.

Ich kann jetzt hier nur von mir ausgehen wohlgemerkt, denn für andere aus der Branche kann und will ich nicht sprechen.

Gruß

Telefonhexe

Zu diesem Thema gibt es im neuen TEST-Heft einen Artikel dazu. Hierin wird u.a. darauf hingewiesen, dass es sich bei solchen Anrufen um starke Eingriffe in die Privatsphäre handelt und sie nicht erlaubt sind.

Bei Computerstimmen lege ich gleich wieder auf (Der letzte war am Sonntag um 12 Uhr!!) und vor drei Tagen wollte mir eine Dame mit starkem russischen Akzent Miederhosen und BHs am Telefon verkaufen.

Als sie dann mal Luft geholt hat, habe ich nach dem Namen der Firma und dann nach ihrem Namen gefragt. Beides hat sie mir gesagt. Dann habe ich sie gefragt, ob sie weiß, dass das was sie hier macht verboten ist.

Daraufhin kam ganz schnell: "Das ist mir egal, aufwiederhören"

So schnell wie ich sonst den Höhrer draugeknallt habe, hat es diesmal sie getan. Das hat mich schon amüsiert und beim nächsten mal mache ich es wieder genauso.

Ja genau, den Bericht im aktuellen Stiftung-Warentest habe ich auch gelesen. Ist wirklich interessant und alle Fälle die ich schon hatte werden darin erwähnt.

So. Wiedermal ein Anruf. Marketingumfrage xyz-Schlag-Mich-Tot.
Nummer unterdrückt und nachdem ich gefragt habe, woher sie denn die Nummer hätten, meinte sie doch tatsächlich: "Aus dem Telefonbuch." Da war selbst ich für 5 Sekunden sprachlos. Unglaublich. Ich hab gesagt, sie sollen umgehend alle Daten, die dieser Nummer zugeordnet sind und den dazugehörigen "Kunden"stamm entfernen. Sollten sie nochmal hier anrufen, mach ich ein Faß auf.

*lach* hatte heute morgen auf der Arbeit eine Auskunftei (keine Sau kennt die und nachher gibt man denen Antworten und die meinen deshalb eine Rechnung schicken zu dürfen :pille), die schwallerte los, ob unsere Adresse usw. noch richtig wäre (die fangen immer harmlos an und bei Frage 3 wollen sie dann am besten die Umsatzzahlen im Detail haben). - hab ihr gesagt, die Adresse stände im Telefonbuch - das hat sie vergrätzt.

Wenn das nicht geholfen hätte, hätte ich meine zweite Rakete gezündet und gefragt, was sie mir für die Auskünfte bezahlen möchte. Kommt auch immer gut an.